餐饮服务中20种常见案例分析

  2011-09-29 10:33:50  来源:互联网  

    (一)、写错菜单或送错菜怎么办?

    答:1、首先向客人表示歉意,弄清原因并告诉客人,征求客人意见是否还需要。

    2、如若需要,应与厨房联系,以最快的速度将菜烹制出来,并由领班或餐厅经理再次致歉。

    3、如客人不需要,应给客人退掉,或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

    (二)、客人按菜谱点菜,厨房没有,应如何解决?

    答:1、表示歉意,征求客人意见,询问是否可以更换与这道菜价格,味型相似的菜品,如客人表示同意,以最快的速度将菜送上。

    2、如客人坚持要原来的菜品,应请客人耐心等侯,马上与厨房联系,或从其他部门调拨或迅速外出采购,立即烹制。

    3、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

    (三)、客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其它异物的怎么办?

    答:1、首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。

    2、由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似情况。

    3、事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。

    (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办?

    答:1、首先给客人递上毛巾或餐巾纸,真诚地给客人道歉,服务员应协助客人擦拭,如是女宾,要让客人自己擦拭。

    2、服务员应当马上整理台面,如脏得厉害,则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话,待衣服洗净后亲自上门送还。

    3、如客人不愿在酒店换衣服,可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回,洗净后再送换客人,以示歉意。

    (五)、客人对菜品不满意时怎么办?

    答:1、客人对菜品不满意有多种原因,可能菜肴过咸或过淡;可能是菜肴原料的质量问题,也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解,也可能是客人自身的心情不好,影响就餐情绪。

    2、如果因菜肴过咸或过淡,应向客人道歉,将菜肴撤回厨房重新加工制,再端上请客人品尝。

    3、如果因菜肴原料的质量问题,服务员应立即撤下菜肴,并向客人道歉,并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴,请客人再此品尝,结帐时应考虑减收此菜的费用。

    4、如果因客人对烹调方法的不了解,应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味,求得客人的理解,服务员应向客人表示歉意。

    5、如果是客人心不好而投拆菜品,这时应婉转地劝慰客人,冷静地给客人解释,通过良好的语言交流,来说服客人。

    (六)、客人对饭菜,酒水不满意而拒付款怎么办?

    答:1、客人对饭菜不满意,首先表示歉意,耐心问明情况,如客人所提要求是正当的,某菜肴有问题或不够实惠,或上菜不及时影响其进餐,则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

    2、对酒水不满意,如客人认为酒水是伪劣产品,应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格,要耐心而礼貌。

    3、如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。

    4、在处理以上问题时,餐厅经理或领班都应及时赶到现场,对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

    (七)、客人因服务不及时,上菜不及时而发牢骚应怎么办?

    答:1、因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。

    2、因上菜不及时,首先向客人表示歉意,"请稍等,我马上与厨房联系"\"请再等十分钟,菜马上就来"以稳定客人情绪,随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

    3、由领班或经理再次向客人表示歉意,最后可赠送果盘。

    (八)、客人不小心摔伤,烫伤怎么办?

    答:1、如客人不小心摔伤或烫伤,首先应对客人进行急救处理,送药并进行安慰,绝不能取笑客人,如情况特别严重,应立即送医院。

    2、客人用餐完毕,可以给客人适当优惠,并记下客人姓名、地址和电话,事后通过电话问侯客人,必要时也可登门拜访,以示酒店诚意。

    (九)、客人因醉酒而行为不检点,出现破坏酒店设施的情况后怎么办?

    答:1、首先应通知经理,经理迅速赶到现场解决问题。

    2、如果客人行为不检点,应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

    3、停止对客人上带酒精的酒水,改上浓茶或醒酒汤。

    4、尽可能让醉酒者离开现场。

    5、清点现场损坏的杯子和设施,并请席中清醒客人到吧台把帐结清,视情况轻重可加倍赔偿。

    6、根据情况,必要时通知保安做好准备。

    (十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办?

    答:1、耐心地给客人解释,酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的,绝无伪劣产品。

    2、如客人不相信,可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验,如确有质量问题,客人的消费酒店承担,如无质量问题,应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

    3、如客人反映属实,要征得客人同意后更换物品,结帐时免收此物品的费用。

    (十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办?

    答:1、应先看客人是否有损伤,并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面,换上新的餐具,注意不要不耐烦,不要让客人难堪。

    2、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

    (十二)、如何为带小孩的客人服务?

    答:1、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧,避免影响他人,并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要,为孩子加高座位。

    2、在点菜时,首先要关心孩子,询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

    3、孩子点的菜要是提前上,并尽量减少所用餐具,最好只提供一个勺子(以不锈钢的为好)和餐碟。

    4、上菜时不得从孩子的关顶上。

    5、当孩子吃完后,服务员可将孩子领到一边照看,使大人能放心就餐,同时切记不得给孩子乱吃东西。

   (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办?

    答:1、首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。

    2、根据情况,如生意不忙可适当减低标准,但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。

    (十四)、客人消费时间已经超过下班时间,甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办?

    答:1、询问客人是否需要加菜或饮料,如不用,请客人先把帐结一下,我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

    2、根据情况可为客人重新安排座位,以便做清洁。

    3、无论那种情况,服务员都应请客人慢用,而不得将客人赶走。

    (十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?

    答:首先向客人和值台服务员了解情况,弄清事情的经过,如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话,以便找到后及时送还,如找不到,也应电话与客人联系,以示关心,如丢失的是重要的物品,则应请公安机关出面解决。

    (十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折,应怎么办?

    答:1、婉言解释由于用餐数额少,利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

    2、如客人去包间或雅座消费,应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

    3、此类情况原则上不予打折。

    (十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品,而酒店又没有时该怎么办?

    答:1、首先尽可能地满足客人的合理需要,要及时与仓库或其他部门联系调拨。

    2、如确实没有,应立即向客人道歉,必要时给客人适当打折,以示歉意,也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

    (十八)、客人点的菜长时间没有上,要求减帐如何处理?

    答:1、首先向客人表示歉意,如因服务员漏记此菜,则客人的要求应完全予以满足。

    2、如客人点的菜需要制作的时间比较长,则应请客人谅解,并视情况,或立即催上或取消由客人决定。

    3、即使为客人减帐退菜,也应由经理或领班出面,再次向客人道歉。

    (十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时,怎么办?

    答:1、首先让同客人用餐的其他人想办法,尽量结帐。

    2、如实在没有,可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额,定好结帐时间,随后服务员应立即打电话证实一下。

    3、如没有有效证件,则请示经理后,由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

    (二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时,怎么办?

    答:1、首先向客人道歉,并分析原因。

    2、如果是客人弄错了菜的价格,或客人计算错误,服务员应需心解释,如果客人坚持,则应减少部分金额,双方都作些让步,由经理向客人解释。

    3、如要由于工作原因该上的菜没有上,结帐时却多收,服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。

    4、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单,服务员应马上改正菜单,向客人道歉,说明原因,求得客人的谅解,适当优惠后再结帐。

    5、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象,则对客人要道歉,减去多收款,对服务员或收银员要认真处理,重者调离岗位。

编辑:默默
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